پژوهش های ارشد *79- ارشددانلود

6- آگاهی از بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری بر پذیرش بانکداری اینترنتی دارد.
7- صرفه جویی در زمان اینترنتی تأثیر معناداری بر پذیرش بانکداری اینترنتی دارد.
1- 9 نوع روش تحقیق:
این تحقیق از نظر روش، توصیفی کاربردی بوده و به صورت پیمایشی میدانی در بانک تجارت انجام میشود.
1-10روش گردآوری اطلاعات:
1-10-1مطالعات کتابخانهای:
شامل کتب، مقالات ،مجلات، گزارشات تحقیقی، مدارک و اسناد موجود و استفاده از اینترنت میباشد.
1-10-2 پرسشنامه:
که بر اساس مطالعات انجام شده و با کمک اساتید و کارشناسان بانکی تهیه خواهد شد.
1-11جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه:
در این پژوهش جامعه آماری شامل کلیه مشتریان بانک تجارت در استان یزد که دارای رمز عبور اینترنتی هستند میشود. از آنجا که جامعه آماری این پژوهش یعنی مشتریان بانکی، جامعهای نامحدود هستند و دسترسی به تعداد آنها غیر ممکن است لذا در این تحقیق از فرمول نمونه گیری جامعه نامحدود برای نمونه گیری استفاده شده است و از شیوه نمونه گیری قضاوتی استفاده شده است. حجم نمونه از فرمول کوکران به صورت زیر به دست میآید(آذر، مومنی1381)
n=Z∝22*p*qε21-12روش تحلیل دادههای پژوهش:
برای تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن داده ها استفاده خواهد شد. پس از اثبات نرمال بودن داده ها، اقدام به تحلیل عاملی تاییدی برای سنجش برازش مدل استفاده خواهد شد. در نهایت برای آزمون فرضیات تحقیق از مدل معادلات ساختاری استفاده خواهدشد. به طور کلی در بخش تحلیل داده ها از دو بسته نرم افزاری SPSS و LISREL استفاده خواهد شد.
1-13 تنگناها و محدودیتهای احتمالی:
عدم استقرار کامل بانکداری اینترنتی در ایران و محدودیتهای زمانی و مکانی و عدم همکاری مشتریان در انجام تحقیق برخی از تنگناهای احتمالی پیش رو میباشد.
1-14 استفاده‌کنندگان از نتیجه پایان‌نامه:
1- مدیران بانک تجارت
2- طراحان خدمات بانکداری اینترنتی
3- استفاده کنندگان (کاربران) از خدمات بانکداری اینترنتی
321778267402
2-1 مقدمه
توسعه خدمات بانکداری الکترونیکی ساختار کانالهای توزیع را در بخش بانکی متحول ساخته است. مولز بیان میدارد که بانکداری الکترونیکی کانال توزیع نوینی است که زمان انتظار کمتر و راحتی بیشتری نسبت به بانکداری سنتی ارائه میکند (مولز،1999). همچنین بانکداری الکترونیکی در مقایسه با بانکداری سنتی انتخابهای زیادی را برای استفاده از خدمات بانکی در اختیار مشتری قرار میدهد. در مقابل بانکداری الکترونیکی، در بانکداری سنتی تنها شیوه استفاده از خدمات بانکی، مراجعه مستقیم به شعبه و حضور فیزیکی است، در حالی که در سیستم الکترونیکی، مشتری میتواند با استفاده از دستگاههایی از قبیل دستگاه خودپرداز، پایانه فروش، اینترنت، تلفن همراه، تلفن و رایانه خدمات مورد نیاز خود را دریافت کند. به علاوه این که همراه شدن بانک با مشتری و قابل دسترس بودن خدمات بانکی بدون محدودیت زمانی و مکانی از طریق ابزارهای مذکور نیز در بانکداری الکترونیکی فراهم شده است. در کل میتوان گفت دامنه انتخاب مشتریان در بانکداری الکترونیکی زیاد شده و مشتریان در صورت فراهم بودن همه ابزارهای مذکور، حق انتخاب ابزار دریافت خدمات را هم دارند که این خود بزرگترین عامل برای پذیرش وقوع تحول بزرگ در صنعت بانکداری با ورود اینترنت و رایانه در سراسر دنیا به شمار میآید(عباسی نژاد و مهرنوش، 1385).
در ادامه این فصل در هفت قسمت به مطالعه مبانی نظری و ادبیات تحقیق خواهیم پرداخت. ابتدا به معرفی بانکداری الکترونیکی، تاریخچه، مزایا، سیستمهای پرداخت در بانکداری الکترونیکی و معرفی اجمالی کانالهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته و سپس به بحث درباره جایگاه و بانکداری الکترونیکی در جهان میپردازیم. نگاهی به وضعیت ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی در میان بانکهای ایرانی و بانک تجارت قسمتهای بعدی این بخش را شامل میشود.
در قسمت بعدی به مرور ادبیات تئوریهای چندگانه پذیرش یعنی تئوری انتشار نوآوریها، تئوری اقدام مستدل، تئوری رفتار سنجیده و بالاخره تئوری مدل پذیرش تکنولوژی خواهیم پرداخت. سپس در ادامه به مرور و بررسی تحقیقات انجام شده در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی با استفاده از مدل پذیرش تکنولوژی و بررسی یافتهها و مدلهای به کار رفته به اجمال میپردازیم. در قسمت آخر نیز به جمع بندی نتایج تحقیقات قبلی و تبیین مدل تحقیق حاضر خواهیم پرداخت.
2-2بانکداری الکترونیکی
با گسترش فناوری اطلاعات، تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحول بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است. بسیاری از تئوری پردازان و تحلیل گران، پدیده جهانی شدن، فناوری اطلاعات را محوری میدانند که جهانی شدن تا به امروز حول آن طی طریق کرده و فراگیر شده است.
توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات، بر بانکداری نیز تاثیر گذاشته و باعث تغییرات ساختاری در این بخش شده است. صنعت بانکداری نیز متاثر از تغییرات فناوری، تحول معناداری را تجربه میکند. بانکها از فناوری برای رویارویی با چالشهای رقابتی که توسط رقبا و بانکهای آنلاین تحمیل میشود و نیز به عنوان روشی برای کاهش هزینهی ارائه خدمات که زمانی منحصرا توسط کارمندان بانک انجام میشد، استفاده میکنند(ژوزف و استون، 2003).
در واقع، بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات تبدیل گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمدهای در شکل پول و سیستمهای خدمات بانکداری در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی را تحت عنوان: پول الکترونیکی، ماشین های تحویل خودکار، و همچنین پدیدههای جدیدی تحت عناوین بانکداری خانگی، تلفنبانک، بانکداری از راه دور، بانکداری اینترنتی، و بانکداری مجازی به وجود آورده است (الهیاری فرد،1384)
بانکداری الکترونیکی دو قید و محدودیت خدمات بانکی سنتی یعنی زمان و مکان را از بین برده است. به عبارت دیگر اگر تا دیروز ساعت کار بانکها، تعداد و محل استقرار شعب بانکها عوامل اصلی تسهیل گردش پول در جامعه شناخته میشدند، امروزه با ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی همچون بانکداری خانگی، مینی بانکها و...؛ این عوامل کمکم به دست فراموشی سپرده شدهاند (معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی، 1384؛شیخانی،1379).
2-2-1تعریف بانکداری الکترونیکی
برای بانکداری الکترونیکی تعاریف گوناگونی ارائه شده است که به چند مورد آن به صورت زیر اشاره میکنیم:
بر اساس گزارش کمیته باسل در سال 1998 بانکداری الکترونیکی شامل خدمات مالی با حجم ارزشی پایین و خرد از طریق کانالهای الکترونیکی مختلف از قبیل دستگاههای خودپرداز الکترونیکی، کارتهای اعتباری، تلفن، تلویزیون و.... است.
بانکداری الکترونیکی عبارت است از به کارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی از جمله اینترنت، شبکههای ارتباطی بیسیم، دستگاههای خودپرداز، تلفن و تلفن همراه، در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تأمین مالی در سیستم پولی و مالی کشور است (عباسی نژاد و مهرنوش، 1385)
بانکداری الکترونیکی را میتوان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکهها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی نمود. دو مفهوم اساسی تشکیل دهنده بانکداری الکترونیکی، پول الکترونیکی و انتقال الکترونیکی منابع می باشد(شیخانی،1379).
بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوریهای پیشرفته نرمافزاری و سختافزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است که میتواند باعث حذف نیاز به حضور فیریکی مشتری در شعب بانکها شود.
بانکداری الکترونیکی شامل سیستمهایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر میسازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویسهای بانکی استفاده کنند:
الف-اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری الکترونیکی است. بانک، با اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکههای عمومی یا خصوصی معرفی میکند.
ب-ارتباطات: این سطح از بانکداری الکترونیکی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم میآورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیکی بیشتر از شیوه سنتی است و کنترلهای مناسبی را برای عدم دسترسی به شبکه اینترنت بانک و سیستمهای رایانهای نیاز دارد.
ج-تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و با یک سیستم امنیتی کنترل شده قادر است، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد(دائره المعارف wikipedia،2015)
آنچه در تمامی سطوح میتوان مشاهده نمود، استفاده از سیستمهای نرمافزار و سختافزار رایانهای میباشد. همچنین، اطلاعات بانکی قابل پردازش به صورت دیجیتال در اختیار رایانه قرار میگیرد. هرچقدر به سمت سطوح بالاتر، یعنی بانکداری الکترونیکی کامل حرکت کنیم؛ عملیات دستی کمتر، سیستمهای رایانهای متمرکزتر، شبکه قابل دسترسی گستردهتر ،محدودیت زمانی و مکانی کمتر و در نهایت، امنیت اطلاعات بانکی بیشتر خواهد بود. بنابراین به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری الکترونیکی داشته باشیم، میتوان چنین بیان کرد که بانکداری الکترونیکی عبارت است از: ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانهای عمومی قابل دسترسی(اینترنت یا اینترانت )که از امنیت بالایی برخوردار است (الهیاری فرد،1384)
2-2-2مزایای بانکداری الکترونیکی
مزایای بانکداری الکترونیکی را میتوان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان میتوان به صرفه جویی در هزینهها، صرفهجویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد و از دید موسسات مالی میتوان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد (دائره المعارفwikipedia،2015).
به طور خلاصه مهمترین مزایای بانکداری الکترونیکی عبارتند از :
تمرکز بر کانالهای توزیع جدید
ارائه خدمات جدید به مشتریان
استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیکی
یکپارچه سازی کانالهای مختلف
مدیریت موثرتر اطلاعات
هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب
و کاهش هزینهها (موسسه آووزش عالی فن پرداز،1386)
2-2-3تاریخچه بانکداری الکترونیکی
برخلاف بانکهای قرون وسطی که تنها وظیفه نگهداری اجناس و کالاهای با ارزش در جعبههای محکم و بزرگ را برعهده داشتند، بانکهای امروزی تبدیل به فروشگاههای عرضه کننده انواع متنوعی از خدمات گردیدهاند. خدمات بانکها علاوه بر نگهداری پول و جنسهای با ارزش، انتقال منابع، اعطای وام، پرداخت حقوق، ارائه خدمات امانی (وغیره) را نیز در بر میگیرد. در واقع بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطلاعات تبدیل گردیده است. همان طور که بیان شد شاید قدیمیترین وظیفه بانکها نگهداری پول باشد، در بانکهای قدیم که در درجه اول موسسات سپردهگذاری بودند، محلی مطمئن برای نگهداری پول، طلا و دیگر اجناس با ارزش در اختیار مشتریان قرار داده میشد، با ظهور چک در سال 1865میلادی، نقش مزبور گسترش یافته و شامل وظایف مربوط به اتاق پایاپای نیز گردید. در این حالت با محاسبه مانده مربوط به بانک مقابل، طلا و در نهایت پول مسکوک بین بانکها رد و بدل میگردید.
از سال 1913 به بعد عملیات اتاق پایاپای در بعضی از کشورهای پیشرفته از جمله آمریکا (با تاسیس فدرال رزرو) به صورت متمرکز درآمد،که در این امر به دلیل کاهش ریسک و همچنین حذف عمل کسر هزینه از مبلغ چکها باعث ایجاد ثبات بیشتر در سیستم بانکی گردید. در اوایل دهه 1960نوع دیگری از خدمات به نام کارتهای اعتباری در اختیار عموم قرار گرفت. آغاز نوآوریهای الکترونیکی در صنعت بانکداری را میتوان به دهه 1970 ارجاع داد، یعنی زمانی که کامپیوتری شدن موسسات مالی شروع شد (پنگ،1995). بعد از مدت زمان کوتاهی هم چک و هم کارتهای اعتباری به مرور اتوماتیک گردیدند، ولی با این حال تا آن زمان حجم بالایی از اسناد کاغذی تولید میگردید، از این روی از تکنولوژی پیچیده مخابراتی به عنوان راه حلی جهت حل این مشکل استفاده گردید که در نتیجه با تاسیس اتاقهای پایاپای اتوماتیک که از سیستم انتقال الکترونیکی منابع استفاده مینمودند ساختار سیستم بانکی یک بار دیگر دچار تحولی عمده گردید و به تبع آن استفاده از روشهای پرداخت و ماشینهای تحویلداری خودکار در دهه 90 به سرعت رشد نمود(شیخانی،1378). در اوایل دهه 1990 ارائه خدمتی جدید با استفاده از تکنولوژی AVR بود که خدمات تلفن بانکداری به مشتریان بود.
با پیشرفت تکنولوژی، بانکها قادر به ارائه خدمات جدیدتر از طریق کامپیوترهای شخصی و نرمافزارهای مربوطه از طریق اینترنت به افراد شدند؛ هرچند که بیشتر شرکتها استفاده کننده از این خدمات بودند تا مشتریان حقیقی (شامنگهام و سهیل،2003). با استفاده وسیع از انتقال الکترونیکی وجوه، بانکها از موسسات سپردهگذاری که منابع سپردهگذاری را نگهداری مینمودند به مراکز پردازش اطلاعات تبدیل شدند،
پول نیز از یک مفهوم قابل لمس به یک مفهوم غیر قابل لمس تبدیل گردید، به طوری که پول میتوانست در هر لحظه بر روی صفحه کامپیوتر نشان داده شود. از طرف دیگر نه نتها پول تبدیل به پول الکترونیکی گردید، بلکه چک نیز به همین سرنوشت دچار شد و بانکها با ارسال تصاویر چکها به جای چکهای فیزیکی شروع به استفاده از چکهای الکترونیکی کردند. تکنولوژی تصویر به حدی پیچیده و پیشرفته گردید که بانکها میتوانستند بدون نیاز به اسناد کاغذی، اطلاعات مربوط به دستور پرداختها را بین خود مبادله نمایند. در واقع با این کار، مبادله الکترونیکی اطلاعات به جای پردازش اسناد کاغذی مورد استفاده قرار گرفت (ندلر،1988). با توجه به مطالب پیش گفته، وظایف بانکها به طور کلی، در سه بخش اصلی قابل تقسیم بندی میباشد که عبارتند از:
1- نگهداری از سپردههای مشتریان
2- انتقال منابع از یک حساب به حساب دیگر
3- ارائه وام به مشتریان قابل اعتماد که نیاز به وام دارند(کاگس،1990)
آنچه که در سه وظیفه فوق مشترک است مفهومی به نام پول است.
تحولاتی که در صنعت بانکداری در دو دهه گذشته با آنها روبرو بوده است باعث ایجاد تغییرات عمدهای در شکل پول و سیستمهای انتقال منابع گردید و مفاهیمی تحت عنوان پول الکترونیکی و انتقال الکترونیکی منابع را ارائه کرد. این دو مفهوم در واقع ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی میباشد. به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی را میتوان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکهها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. همچنین به دلیل این که نیاز به پولی بود که بتوان آن را از طریق سیستم های ارتباطی مخابراتی منتقل نمود، پول الکترونیکی مطرح گردید(شیخانی،1378).
2-2-4دوره های اتوماسیون صنعت بانکداری
توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور برای مشتریان بانکها، روشهای جاری بانکداری را متحول کرده است. فناوری بانکها شامل: فناوری پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان است. این فناوری به تدریج تکامل یافت، و همراه با پیشرفت فناورری اطلاعات و ارتباطات متحول گردید. چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است این تحولات را به چهار دوره میتوان تقسیم کرد. در هر دوره تا حدی رایانه و نرم افزارها جایگزین انسانها و کاغذ شدند. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتر به ارائه خدمات بپردازند. به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آنها این امکان را میدهد که سرعت، هزینه، دقت و تنوع خدمات خود را افزایش دهند. در ادامه چهار دوره تحول تظام بانکی تشریح خواهند شد:
2-2-4-1 دوره اول: خودکارسازی پشت باجه
در این دوره که نقطه آغاز کاربرد رایانه در نظام بانکداری میباشد با استفاده از رایانههای مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعبه ها، به صورت دستهای به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آنها انجام میشود. در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایلهای رایانهای است. فناوری خودکارسازی پشت باجه که در دهه1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفترها و کارتها از شعبهها حذف و گردش روزانه حسابها در پایان وقت هر روز به رایانه های مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد. پیشرفت خودکارسازی پشت باجه در دهه1970 باعث شده که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعبه ها، از طریق ثبت آنها بر روی محیطهای مغناطیسی به مراکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روزرسانی حسابها کماکان در اتاقهای رایانه مرکزی صورت میگرفت. در این دوره عملیات خودکارسازی تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانکها ایجاد نکرده و تاثیر رقابتی نیز بین بانکها برجای نگذاشت. در طول این دوره سامانههای پردازش دستهای و سامانههای بزرگ رایانهای به خدمت گرفته شدند و تنها تاثیر خودکارسازی در آن دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حسابها بود.
2-2-4-2دوره دوم:خودکارسازی جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز میشود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. در اواخر دهه1970 امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق به کارگیری پایانهها که به ظاهر شبیه به رایانههای شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی و رایانههای بزرگ مرکزی فراهم شد. امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بین شبکههای بزرگ رایانهای و ترمینالهای ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعبه قادر شدند به صورت پیوسته به حسابهای جاری دسترسی داشته باشند. در این دوره بانکها مجبور بودند برای نیل به خودکارسازی جلوی باجه، از شبکههای مخابراتی موجود که در اختیار و انحصار شرکتهای دولتی بود و استفاده از آنها هم از نظر فناوری محدود و هم از جنبه هزینهای بسیار گران بود، استفاده نمایند. این شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی، پایانههای بانکی شعبهها را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل میساخت.
در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت. اگرچه پایانه ها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده اما هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حسابها به ترمینالها صورت میگرفت و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد. در این دوره بانکها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعه کنندگان به بانکها باشند وجو داشت. از طرف دیگر نرمافزارهای به کار گرفته شده در این دوره، کماکان غیریکپارچه و جزیرهای بودند. به عبارت دیگر برای هر نوع عملیات، نرم افزار خاص طراحی شده و ارتباط نرم افزارها با یکدیگر محدود بود.
2-2-4-3دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان
در این دوره که از اواسط دهه 80 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حسابهایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا میکند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام میدهد. در این دوره سالن بانکها به مرور خالی از صفهای طولانی مراجعه کنندگان میشود و آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند به بخشهای دیگر مانند بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل میشوند. مهمترین ویژگیهای دوره سوم که آن را از دورههای قبل و بعد متمایز میسازد عبارتند از توسعه جزیرهای سامانههای مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه سامانههای ارتباطی مشتریان با حسابهایشان مانند خودپرداز و تلفن بانک. در این دوره هم، هنوز نیروی انسانی در ارائه خدمات موثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ایجاد هماهنگی بین سامانه های جزیرهای و نیازهای مختلف مشتریان را به عهده دارد. در این دوره کارهای بانکی و هوشمند به معنای واقعی و به طور کامل الکترونیکی نشده است و به عبارت دیگر، بخشی از فرآیند تبادل الکترونیکی اطلاعات وارد عملیات بانکی و سامانههای مکانیزه شده است.
بنابراین میتوان گفت عملیات بانکی به صورت دستیالکترونیکی در میآید. در نتیجه نظام بانکی با دو مشکل اساسی مواجه میباشد: یکی عدم یکپارچگی سامانههای مکانیزه، جزیرهای بودن و ناهماهنگی آنها جهت ارائه خدمات به مشتریان و دیگری عدم تکامل خطوط مخابراتی و ارتباطی سریع، گسترده، مطمئن و همچنین فقدان پروتکلهای ارتباطی لازم برای متصل نمودن شعب بانکها به یکدیگر و اتصال مشتریان به شعب.
2-2-4-4دوره چهارم: یکپارچه سازی سامانهها و ارتباط مشتری با تمامی عملیات بانکی
آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز میشود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کاملا مورد توجه قرار گیرد و مشکلهای آنها برطرف گردد و هم عملیات بانکی به طور الکترونیکی انجام شود. در این دوره هم بانک و هم مشتریان میتوانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند. گرچه آهنگ این تحولات متفاوت است اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد. لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و بسترهای مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است. این دوره با جمعبندی بخشهای نرمافزاری و سختافزاری در دورههای پیشین به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر میکشد. در دورههای قبلی اغلب بانکها بدون ساماندهی و نظم مشخص، تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند. در دوره چهارم به منظور رسیدن به یکپارچگی و ساماندهی سامانههای مکانیزه بانکی، بانکها به یکی از دو جهت زیر تاکید دارند:
1-تلاش برای استاندارد سازی نرمافزاری و سختافزاری در سامانههای رایانهای موجود.
2- تلاش برای ایجاد سامانههای یکپارچه صرف نظر از سامانههای جزیرهای که پیشتر به وجود آمده است.
مهمترین تمایز این دوره با دوره سوم، این است که سیستم یکپارچه بانکی این امکان را به مشتری میدهد که بتواند بدون رویارویی با کارکنان بانک و بدون تلفن زدن با مراجعه به دستگاه خودپرداز، صرفاَ از رایانه منزل یا محل کار خود خدمات متعارف خود را از سیستم الکترونیکی بانک دریافت نماید. در این دوره صرفهجویی واقعی در نیروی انسانی به وجود آمد و پول کاملاَ حالت الکترونیکی پیدا کرد و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی به کار گرفته شد. این در حالی است که در دوره سوم مشتری برای دسترسی به خدمات بانکی از اسناد کاغذی و اعمال دستی کاملا بی نیاز نبود؛ ولی در دوره چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمهای و یا دیگر سرویسهای بانک بینیاز از مراجعه به بانک میباشد. این دوران در واقع دوره شکلگیری بانکداری نوین یا بانکداری الکترونیکی به شمار میآید(فرنود حسنی،سهیلا سلطانی،فرشته ضرابیه،1392)
2-2-5 سیستم پرداختها
مقصود از سیسم پرداختها، شیوهای است که براساس آن در یک سیستم اقتصادی داد و ستد انجام میشود. در طی چند قرن، شکل پول تغییر کرده و سیستم پرداختها سیر تکاملی پیموده است. به طور کلی سه دوره در ارتباط با تحولات سیستم های پرداخت در نظر گرفته میشود. دوره اول، دوره نقدینگی نام دارد که در این دوره پرداخت به صورت سکه و اسکناس انجام میگرفت. با ظهور و استفاده از چک دومین دوره سیستم پرداختها آغاز شد و دوره سیستمهای پرداخت کاغذی نام گرفت(فردریک مشکین،1378). دوره سوم دوره سیستمهای پرداخت الکترونیکی است که در این قسمت به صورت مشروح بیان میشود.
2-2-5-1 سیستمهای پرداخت الکترونیکی
یک سیستم پرداخت الکترونیکی، شامل مجموعهای از اجزای مختلف است که از ارتباط آنها با یکدیگر مبادله پول با کالا و خدمات، بر روی یک شبکه امکان پذیر میشود. اجزای یک سیستم پرداخت الکترونیکی عبارتند از: خریدار/فروشنده/موسسه ارائه دهنده خدمات پرداختهای الکترونیکی/بانک مشتری/بانک فروشنده/ دروازه پرداخت/ شبکه بین بانکی.
نحوه عملکرد یک سیستم پرداخت الکترونیکی در حالت کلی به صورت زیر است:
پس از انتخاب شیوه و نوع وسیله پرداخت، خریدار مشخصات لازم را برای فروشگاه الکترونیکی ارسال میکند. در مرحله بعد، فروشگاه از دروازه پرداخت درخواست میکند تا صحت اعتبار خریدار را تایید کند. دروازه پرداخت شبکهای است که توسط موسسه ارائهکننده خدمات پرداخت الکترونیکی، ایجاد شده و ارتباط بین مشتری، فروشگاه و بانکهای آنها را امکانپذیر می سازد. این شبکه، برخلاف شبکه بانکی، یک شبکه عمومی است.
در مرحله بعد، درخواست فروشگاه از طریق دروازه پرداخت، به بانک مشتری ارجاع میشود و در صورت تایید اعتبار مشتری، مبلغ مورد نظر از طریق شبکه بانکی، از بانک مشتری به بانک فروشگاه الکترونیکی منتقل میشود. سپس پیغامی مبنی بر تایید اعتبار مشتری برای فروشگاه الکترونیکی ارسال شده، و با ارسال کالا برای مشتری، فرآیند خاتمه مییابد. در تمام شیوه های پرداخت، اصول کار به همین صورت است و تفاوت در وسیله پرداخت، روشهای امنیت و نحوه ارتباط اجزا به یکدیگر است. به طور کلی سیستمهای پرداخت الکترونیکی که امروزه بر روی اینترنت متداول هستند؛ و یا برای استفاده بر روی آنها پیشنهاد نمودهاند؛ به صورت زیر میباشد:
سیستمهای مبتنی بر پول الکترونیکی
سیستمهای مبتنی برچک الکترونیکی
سیستمهای مبتنی بر کارتهای بانکی
2-2-5-1-1 پول الکترونیکی
یکی از سرویسهایی که بانکها با استفاده از بستر اینترنت، سعی در ایجاد آن کردهاند مفهوم پول الکترونیکی بوده است. به این معنی که مشتریان پیامهای الکترونیکی که معادل مقدار مشخصی پول میباشد را از بانک دریافت کرده و در خریدهایی که از طریق اینترنت انجام میدهند، همانند پول واقعی، از آن استفاده میکنند( شریفی و آیت، 1379).
بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران نیز مقررات ناظر بر ارائه دهندگان خدمات پرداخت ( شهریور1383) با تعابیری مشابه، پول الکترونیکی را اینگونه تعریف مینماید که پول الکترونیکی ارزش ذخیره شده بر روی ابزار الکترونیکی است که در قبال پرداخت وجه برای انجام پرداخت در اختیار اشخاص قرار میگیرد. به بیان دیگر پول الکترونیکی عبارت است از بیتهایی از حافظه رایانه که برابر با ارزش پول نقد میباشد. برای پول الکترونیکی، نامهای دیگری نیز مانند: پول بر پایه اطلاعات، پول ناملموس و پول رقمی هم به کار برده میشود (الهیاری فرد ،1384)
مزایای پرداخت پول از طریق الکترونیکی به شرح زیر میباشد:
انتقال الکترونیکی پول، مطمئنتر از چک است.
انتقال الکترونیکی پول، سریعتر از چک است.
انتقال الکترونیکی پول، سادهتر از چک است.
انتقال الکترونیکی پول، به طور قابل توجهی باعث صرفه جویی در هزینههای بانکداری میشود.
انتقال الکترونیکی پول، با ساده کردن پیگیری عملیات بانکی، مدیریت بانکداری بهتری فراهم آورده و این در حالی است که سرویس بهتری را برای مشتریان فراهم میکند.
به طور کلی دو روش برای پرداخت پول به صورت الکترونیکی برای انجام مبادلات وجود دارد:
الف- روشی که در آن مبادله تجاری قبل از هرگونه مبادله پولی انجام شود. در این روش، شماره کاربر(شامل نام و رمز عبور) باید توسط سیستم تایید گردد.
ب- پرداخت پول به وسیله پول الکترونیکی؛ که در این روش نیازی به اثبات هویت کاربر برای سیستم، در لحظه انجام مبادله وجود ندارد(شریفی و آیت ، 1379).
2-2-5-1-2چک الکترونیکی
چک الکترونیکی در واقع جایگزین الکترونیکی چکهای کاغذی است. به عبارت دیگر چکهای الکترونیکی یک سند الکترونیکی شامل دادههای زیر میباشد: مبلغ چک، واحد پول مورد استفاده، شماره چک، فرد پرداخت کننده، نام پرداخت کننده ، نام دریافت کننده، نام بانک، شماره حساب پرداخت کننده، مدت اعتبار چک، امضای الکترونیکی فرد پرداخت کننده، امضای الکترونیکی فرد دریافت کننده.
در چک الکترونیکی نیز مانند چک کاغذی، هویت افراد مرتبط با فرآیند واگذاری و دریافت مخفی نمیماند، اما پایین بودن هزینه پردازش و تسویه چک الکترونیکی به دلیل سود جستن از ارتباطهای الکترونیکی، استفاده از آن را توجیهپذیر میکند. آنچه در تبادل و تعامل چک الکترونیکی اهمیت مییابد موضوعات مربوط به جابهجایی چک الکترونیکی و خود چک الکترونیکی است که در ادامه به آنها میپردازیم:
چک الکترونیکی بدیل: در این نوع، جابهجایی چک الکترونیکی به این صورت است که بانک پس از وصول چک کاغذی، اطلاعات آن را به صورت الکترونیکی به مرکز مبادلههای بانکی ارسال میکند و سپس چکهای کاغذی را بایگانی میکند. به این طریق حمل فیزیکی چک بین بانکها حذف میشود و هزینه پردازش چک کاهش و امنیت تسویه بین بانکی افزایش مییابد. اطلاعات روی چکها توسط حروف خوان مغناطیسی یا به صورت دستی به سامانه وارد میشود
چک الکترونیکی اصیل: در این نوع، زمانی که یک پرداخت جدید از طریق چک الکترونیکی باید انجام شود، یک چک الکترونیکی سفید بر روی مانیتور خریدار ظاهر میشود. اطلاعات چک وارد میشود و برای امضای چک الکترونیکی، پرداخت کننده کارت هوشمند را در دستگاهی مخصوص قرار داده، با دادن کلمه رمز امضای الکترونیکی را ضمیمه میکند و چک الکترونیکی امضا شده را ضمن قفل کردن، برمیگرداند. چکهای الکترونیکی از طریق پست الکترونیکی دریافت و باز میشوند ولی امضای دیجیتالی روی آنها در هر زمان میتوان تایید شود(فرنود حسنی، سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه،1392)
2-2-5-1-3کارت های بانکی
کارتها از نظر روش تسویه به سه دسته کلی زیر تقسیم میشوند:
1-کارت اعتباری: عمده ترین گروه از پرداختهای الکترونیکی، را کارتهای اعتباری تشکیل میدهند. تراکنشهای مربوط به کارتهای اعتباری، بر روی شبکه الکترونیکی گستردهای مشتمل بر کارتخوانها، فروشندگان، بانکهای صادرکننده کارت، بانکهای فروشندگان و شرکتهای سازنده کارتها جابهجا میشوند. امروزه بسیاری از خریدهای اینترنتی با استفاده از کارت های اعتباری صورت میپذیرد.
یکی از مشکلهایی که در این مورد وجود دارد، وارد کردن اطلاعات کارتهای اعتباری و سایر اطلاعات در فرمهای مربوط است. البته برای این مسئله تدابیری اندیشیده شده و نرمافزارهایی با عنوان "کیف دیجیتالی" ساخته شدهاندکه به دارنده کارت امکان ذخیرهسازی چنین اطلاعاتی را بر روی رایانه شخصی خود یا بر روی یک سرویس دهنده متعلق به شرکت سازنده کیف دیجیتالی میدهند. دارنده کارت اعتباری میتواند به بانکها، موسسات مالی، موسسات غیرمالی و فروشگاههایی که پذیرنده کارتهای اعتباری هستند مراجعه و وجه، کالا یا خدمت مورد نظر را پرداخت کند و در پایان هر ماه صورتحساب معاملههای خود شامل همه خریدها و وجوهی که نقدی دریافت نموده را دریافت میکند.
دارنده کارت پس از دریافت صورت حساب باید مبلغ آن را به صادرکننده کارت بپردازد، البته میتوانند صورت حساب خود را تقسیط نمایند، یعنی مبلغی را در ابتدا پرداخت نمایند و مابقی را طی دورههای بعد تادیه نماید. به طور معمول وقتی که صورت حسابها به صورت اقساط پرداخت میشود به آن بهره تعلق میگیرد.
علاوه بر این خدمات، کارتهای اعتباری میتواند خدمات دیگری مانند مسولیت قانونی بانکها در قبال خرابی کالا و خدمات خریداری شده، بیمه حوادث مسافرت و خرید از طریق پست، تلفن و اینترنت را نیز فراهم نمایند.
انواع کارتهای اعتباری:
الف- کارتهای اعتباری را از نظر ریسک کارت، میتوان به کارتهای اعتباری با وثیقه و بدون وثیقه تقسیم کرد:
1- کارت اعتباری باوثیقه: این کارتها، زمانی صادر میگردد که متقاضی آن، میزانی پول یا وثیقه دیگر را به عنوان تضمین به بانک یا سازمان صادرکننده آن بسپارد. برخی از بانکها یا سازمانهای صادرکننده کارت جهت حصول اطمینان از دریافت مطالبههای خود، متقاصیان را به افتتاح سپرده و عدم استفاده از موجودی آن راهنمایی میکنند. وثیقههای مذکور به عنوان تضمین بازپرداخت بدهیها، دریافت میگردند. بدیهی است در این موارد سود سپردهها میتواند مشتری را در افتتاح این حساب مجاب نماید. چنانچه دارنده کارت اعتباری از عهده پرداخت بدهیهای خود بر نیاید، بانک میتواند وثیقه مذکور را به نفع خود کارسازی نماید.
2- کارتهای اعتباری بدون وثیقه: این نوع کارتها را بانکها با شناخت و ارزیابی خود از وضعیت متقاضی و اطمینان از دریافت طلب خود صادر مینمایند. در حال حاضر بیشتر کارتهای اعتباری صادره در کشورهای جهان، کارتهای بدون وثیقه هستند. لیکن بانک میتواند از این نظر با توجه به سیاستهای اعتباری خود تصمیم مقتضی را اتخاذ نماید.
ب- از نظر نحوه پرداخت بدهیها نیز میتوان این کارتها را به دو نوع تقسیم نمود:
1- کارتهای با اعتبار گردان: در این نوع کارتها، دارنده کارت میتواند بخشی از مانده بدهی خود را پرداخت نموده و مابقی آن را طی اقساط به بانک برگرداند. بانکها در این مورد دست کم مبلغی را که دارنده کارت بایستی پرداخت نماید، تعیین می نمایند.
2- کارت های موسوم به CHARGE CARD: در این نوع کارت ها، دارنده کارت موظف است همه بدهی مندرج در صورت حساب خود را در مهلت تعیین شده باز پرداخت نماید.
ج- از نظر میزان اعتبار نیز میتوان کارتها را به انواع مختلف تقسیم نمود. عمده ترین این کارت ها عبارتند از:
کلاسیک
نقره ای
طلایی
تجاری
هر یک از کارتهای مذکور دارای امتیازهایی است که به دارندگان آنها تعلق میگیرد. به عنوان نمونه در اکثرکشورها، دارندگان کارتهای طلایی در طول سفر از طرف شرکتهای بیمه در مقابل حوادث بیمه میباشند. بانکهای صادرکننده کارت با افزایش این نوع امتیازها سعی در جذب هرچه بیشتر اشخاص به استفاده از کارت اعتباری مینمایند.
د- کارتهای اعتباری را از نظر نوع استفادهکنندگان نیز میتوان طبقه بندی کرد:
1- کارت های شخصی: این کارت فقط به فرد متقاضی با توجه به میزان اعتبار وی تعلق میگیرد.
2- کارتهای اعتباری مشترک: این کارتها با درخواست متقاضی اصلی، برای شخص مورد نظر وی صادر و شخص مذکور نیز بدهیها به عهده متقاضی اصلی میباشد.
برخی از مشکلات کارتهای اعتباری، عبارتند از:
1- اشتباه درج شده در صورتحساب
2- کسر مبلغ کالایی که سفارش داده اید ولی نخریدهاید.
3- کسر مبلغ بیش از قیمت اصلی کالا.
4- کسر مبلغ کالایی که شما آن را نه سفارش دادهاید و نه خریدهاید.
5- کسر مبلغ خدماتی که به طور کامل ارائه نشده است.
2- کارت بدهکاری:کارت های بدهکار از جمله کارتهایی است که موارد استفاده زیادی دارند، این کارت به لحاظ عملیاتی شبیه کارتهای اعتباری میباشد و از نظر ماهیت معادل چک عمل میکند. میزان اعتبار کارت بدهکار براساس حساب بانکی دارنده کارت(حساب دیداری یا حسابی مشابه) تعیین میشود. به عبارت دیگر، قبل از اینکه دارنده کارت خرید خود را انجام دهد باید معادل مبلغ خرید در حساب مربوطه وجه نقد داشته باشد. مکانیزم کار به این شکل است که دارنده کارت بدهکار کالا و خدمات مورد نظر خود را انتخاب میکند و صورتحساب مربوطه را حساب میکند. این کار به این معنی است که به بانک دستور میدهد که معادل مبلغ صورتحساب از حسابش کسر و به حساب پذیرنده کارت واریز گردد. به عبارت دیگر عملکرد آن مانند صدور یک چک در وجه فروشنده میباشد با این تفاوت که زمان صدور و دریافت چک، در اینجا وقتی که از پایانه فروش استفاده میشود به صفر میرسد. از کارتهای بدهکار برای دریافت وجه از طریق خودپرداز نیز میتوان استفاده کرد. نکتهای که درمورد کارتهای بدهکار بسیار مهم است این است که دریافت وجه یا خرید کالا و خدمات به اندازه موجودی حساب دارنده کارت، امکان پذیر میباشد و اضافه بر موجودی امکان پذیر نمیباشد.
3-کارت هزینه: کارتهای هزینه بسیار شبیه کارتهای اعتباری میباشند، تفاوت آنها این است که در کارتهای اعتباری میزان اعتبار، تعیین میشود و دارنده کارت مجاز است به اندازه اعتبار کارت، خرید انجام دهد و یا پول دریافت نماید، ولی کارت هزینه حد مشخص اعتباری ندارد و دارنده آن هر چقدر بخواهد میتواند کالا و خدمات خرید نماید ولی پس از دریافت صورتحساب باید بدهی خود را تادیه کند. تفاوت دیگر این نوع کارت با کارتهای اعتباری این است که به وسیله این کارتها نمیتوان وجه نقد دریافت نمود. رایجترین نوع این کارتها در ایالتمتحده آمریکا آمریکن-اکسپرس و دانیرزکلوپ میباشد.( فرنود حسنی، سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه،1392)
2-2-6 کانالهای عمده ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتریان
2-2-6-1 بانکداری خانگی
با گسترش رایانههای شخصی و نفوذ این نوع از رایانهها به منازل و افزایش قابلیتهای سختافزاری و متعاقباَ طراحی نرمافزارهای سازگار با رایانههای شخصی و توسعه برنامههای نرمافزاری تحت وب و عدم وابستگی برنامههای کاربردی تحت وب به سکوی رایانه و همچنین گسترش اینترنت و اینترانت موجب شد تا نوعی از بانکداری الکترونیکی به نام بانکداری خانگی ایجاد گردد. به عبارت دیگر مشتریان بانکها از طریق رایانههای شخصی که در منازل خود دارند و با استفاده از مودم و همچنین یک خط تلفن میتوانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانکها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آن گاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام کلیه عملیات بانکی از طریق رایانههای شخصی موجود در منازل و خطوط عمومی مخابراتی.
2-2-6-2بانکداری بر اساس اینترنت
بانکداری اینترنتی شیوهای است که به طور معمول به وسیله یک رایانه شخصی که از طریق اینترنت به وب سایت بانک متصل میشود، صورت میگیرد. به عنوان نمونه، مشتری در خانه به وسیله یک مودم، یک خط تلفن(یا سایر روشهای مخابراتی اتصال) و یک سرویسدهنده خدمات اینترنتی به وب سایت بانک مورد نظر خود دسترسی پیدا میکند. بانکداری اینترنتی همچنین میتواند مبتنی بر فناوری بیسیم از طریق دستیارهای دیجیتال شخصی یا تلفنهای همراه باشد.
نیازی به توضیح این که چرا اینترنت یک کانال ارتباط الکترونیکی بسیار مهم محسوب میشود، نیست. امروزه با استفاده از بانکداری اینترنتی شما میتوانید خدماتی همچون دسترسی به اطلاعات حساب، مرور صورتحسابها، جابهجایی وجوه، درخواست اعتبار یا داد و ستدهای امن را ارائه دهید. با استفاده از بسترهای بانکداری مبتنی بر وب در اینترنت شما میتوانید مشتریان خود را از صحت چکها، سررسید بدهیها، ضمانتنامهها، بهترین راهکارهای دریافت وام و مقایسه خدمات بیمه آگاه سازید. در کنار همه این امکانات که بدون محدودیت زمانی و به صورت شبانه روزی و 365 روز در سال قابل ارائه است به تعداد زیادی از مشتریان است این ارزش برای مشتریان فراهم خواهد شد تا دیگر وقت خود را در صفهای طولانی صرف نکنند.
بانک های صد درصد اینترنتی با هدف قبول سپرده، به عنوان بانکهای بدون شعبه یا دستگاه خودپرداز میباشند که با استفاده از وب سایت، مشتریان را جذب و خدمات خود را ارائه میدهند. زمانی که بانک SFNB برای اولین بار در 18 اکتبر 1995 ارائه حسابهای سپرده و قبول پرداخت قبوض، خدمات خود را آغاز کرد، ایده بانکداری با استفاده از وب، اقدام و حرکت جدیدی بود. در حقیقت بانک SFNB هرگز شعبهای به صورت فیزیکی ایجاد ننمود و به جای آن، با استفاده از وب سایت به پذیرش حسابهای جدید دست زد. در آن زمان، اندک بانک عادی در آمریکا امکان بررسی ماندههای حساب را از طریق شبکه اینترنت به مشتریان میداد و هیچ کدام از خدمات پرداخت قبوض را هنوز ارائه نمینمودند.
در این سالها، بانکداری از طریق شبکه، هم زمان با بانکهای عادی رشد کرد. از آنجایی که بانکهای اینترنتی اقدام به راهاندازی شعبه و دستگاههای خودپرداز نمیکنند و بانکهای عادی به طور مرتب بر شعبهها و دستگاههای خودپرداز خود میافزایند، بعضی ممکن است فکر کنند، بانکهای عادی فعالیت و خدماتی را که بانکهای اینترنتی ارائه میدهند را نیز انجام میدهند. اما وظیفه اصلی بانکهای اینترنتی ارائه خدمات به مشتریان با بهترین برنامه برای انجام تراکنش بر روی خط اینترنت میباشد. با اینکه وظیفه اصلی این بانکها ارائه خدمات از طریق اینترنت است، مشتریان محدود به این شیوه از ارتباط نیستند، بلکه از طریق تلفن و پست نیز میتوانند تماس برقرار کنند.
2-2-6-2-1 انواع بانکداری اینترنتی
استفاده از سرعت و سادگی منحصر به فرد اینترنت در انجام تراکنشهای بانکی را در اصطلاح بانکداری اینترنتی گویند. در این راستا مشتریان سرویس مورد نیاز خود یا هرگونه تراکنش با بانک را از طریق وب سایت بر روی اینترنت انجام میدهند. از سوی دیگر بانک نیز سرویسهای خود را روی وب سایت قرار میدهند. شرکتهای ثالث نیز با فراهم سازی فناوری، سامانههای بانکداری تحت وب در بانکداری اینترنتی سهیم میباشند. برای انجام عملیات بانکی تحت وب، لازم است مشتریان دانشی در مورد بانک مربوطه، سرویسهای مورد نیاز و مشخصههای آنها داشته باشند. بانکها نیز همچنان که از فعالیتها و راهبردهای تجاری بهره میبرند، از زیرساختهای فناوری جهت پشتیبانی از وب سایتهایشان استفاده میکنند(مانندسرورها، سامانههای اطلاعاتی، پایگاه داده، سامانههای پرداخت و مکانیسمهای امنیت و محرمانگی). برخی از خدمات پایه مانند نمایش اطلاعات بانکی، فرآیند انجام تراکنشهای بانکی و پشتیبانی از مشتریان (قبل، در طول و بعد از انجام عملیات بانکی) باید از طریق وب سایتها فراهم شوند. مدلهای مختلفی از بانکداری اینترنتی وجود دارد که در زیر تشریح میشود:
الف- اطلاعاتی: تنها اطلاعاتی در مورد خدمات بانکی که به صورت سنتی در حال انجام است را ارائه میدهند. این نوع بانکداری اینترنتی دارای ریسک کمتری است.
ب- اطلاع رسانی: اطلاعات مربوط به حسابهای بانکی را ارائه میکند و در صورت امکان عمل به روز رسانی اطلاعات ایستا مانند نشانی مشتریان را نیز انجام میدهد. در این نوع بانکداری اینترنتی زمانی که دسترسی به سامانه اصلی بانک مجاز باشد، ریسک مسئله ساز است.
ج- تراکنشی: به مشتریان اجازه اجرای تراکنشهای مالی را میدهد و بیشترین ریسک را متحمل میشود بعضی از مدلهای تراکنشی، ریسک بیشتری دربر دارند. مانند وقتی که مشتری تا به حال شعبهای را در راستای روابط خود ندیده میخواهد که تمام تراکنشهای خود را از راه دور انجام دهد(فرنود حسنی، سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه،1392).
2-2-6- 3دستگاههای خود پرداز(ATM)
دستگاههای خودپرداز، پردازندهها یا پایانههای الکترونیکی هستند که توسط بانکها برای تسهیل کار مشتریان بانک، در مکانهای خاصی نصب میشوند و به طور 24 ساعته در دسترس مشتریان میباشند. مشتریان از طریق این دستگاهها میتوانند کارهای زیر را انجام دهند:
برداشت وجه از حساب
جابهجایی وجه بین دو حساب
درخواست صورتحساب بانکی
به حساب گذاشتن چک یا وجه نقد
پرداخت قبضهای خدمات عمومی
تغییر رمز
یک دستگاه خودپرداز به عنوان یک شعبه از بانک عمل میکند و بسیاری از وظایف اصلی بانکداری را انجام میدهد. بخش عظیمی از مبادلهها با حداقل دخالت نیروی انسانی انجام میگیرد. علاوه بر این، خودپرداز به گونهای طراحی شده است که به صورت 24 ساعته و بدون توقف کار میکند. با به کارگیری ماشینهای خودپرداز در هزینههای کارکنان و بعضی هزینههای سربار شعبه بانک صرفهجویی میشود. با توجه به هزینههای بالای این ماشینها به منظور افزایش کارایی و بهره برداری موثر از هزینههای این دستگاهها، بهتر است بانکها به جای رقابت برای در اختیار گرفتن بازار خودپردازها، با هم بر سر یک سامانه مشارکتی استفاده از این دستگاه ها به توافق برسند. زیرا چنانچه بانکهای یک کشور بتوانند با هم به توافق برسند، میتوانند با وصل کردن خودپرداز بانکهای مختلف به یک شبکه سوییچ که به بانک میزبان مرتبط میگردد، کارایی و اثربخشی این دستگاهها را به میزان قابل توجهی افزایش دهند.( فرنود حسنی، سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه،1392).
2-2-6-4دستگاههای پایانه فروش (EFTPOS)
یکی دیگر از شیوههایی که برای ارائه خدمات بانکی در قالب الکترونیکی مورد استفاده قرار میگیرد، به کارگیری دستگاه پایانه فروش است. دستگاه پایانه فروش دستگاهی است که از طریق ارتباط تلفنی یا شبکهای به سیستم بانکی امکان انتقال اتوماتیک مبلغ خریداری شده از حساب مشتری (دارنده کارت) به حساب فروشنده(پذیرنده کارت) را فراهم میسازد. به طور کلی پایانههای فروش به معنی انتقال الکترونیکی وجوه در نقطه فروش میباشد. به عبارت دیگر، پایانه فروش دستگاهی است که طبق آن یک مشتری در نقطهای از زمان و مکان که در آنجا کالا یا خدماتی را میخرد، با استفاده از اشکال مختلف تعیین هویت ایمن و حلقه اتصال الکترونیکی مطمئن، وجه را از حساب خود در یک بانک یا موسسه مالی، به فروشنده منتقل میکند. یکی از اشکال رایج تعیین هویت ایمن موجود، کارت پلاستیکی با یک نوار مغناطیسی میباشد که روی آن مشخصههای فردی تعبیه شده است(فرنود حسنی، سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه،1392).
دستگاههای EFTPOS در دهه هفتاد میلادی در آمریکا مرسوم شد، در دهههای هشتاد و نود میلادی دستگاههای جدیدتری از آنها عرضه شد، و مورد استقبال مردم قرار گرفت. در آمریکا و کشورهای پیشرفته نظیر فرانسه و سوئیس این دستگاهها را در ایستگاههای قطار، مترو و سایر مکانها نصب کردند؛ هرچند که استفاده از این دستگاهها معمول است ولی نرخ رشد آن از ATM کمتر است.
2-2-6-5 بانکداری تلفنی
بانکداری تلفنی، عبارت است از انجام یک معامله تجاری خرده بین بانک و مشتریان از طریق تلفن. در بانکداری تلفنی به طور معمول سه روش اصلی مورد استفاده قرار میگیرد که به شرح زیر است:
الف- واکنش صوتی: برای این منظور مشتری شماره رایانه مرکزی بانک را میگیرد، پس از برقراری ارتباط، رایانه بانک به طور گویا از مشتری میخواهد که شماره حساب و شماره عبور را وارد کند. پس از تایید این مراحل، مشتری میتواند با فشار دادن کلیدهای شماره گیری تلفن، اطلاعات مختلف مانند مانده و گردش حساب خود را دریافت و یا دستور پرداخت صادر کند.
ب- تشخیص صدا: بعضی از سامانهها، صدای تماس گیرنده را تشخیص میدهند و پس از تایید صدای مشتری متعاقبا پاسخ مناسب را به دستورات او میدهند. در این سامانه مشتری با رایانه بانک تماس برقرار میکند، رایانه پس از تایید صدای مشتری، به او اجازه میدهد دستورات لازم را (مانند دریافت گزارش مانده و گردش حساب، دستور پرداخت) به صورت شفاهی صادر نماید.
ج- تلفنهای قابل برنامهریزی: تلفنهای قابل برنامه ریزی به تماس گیرنده اجازه میدهد که به حسابش در بانک با استفاده از کلیدهای تلفن دسترسی داشته باشد. رایانه بانک پس از مراحل کنترلی، به مشتری اجازه استفاده و برنامهریزی در مورد حسابش را میدهد. خدماتی که به طور معمول یک سامانه تلفن بانک ارائه میکند عبارت است از:
1- بررسی مانده و گردش حساب
2- پرداخت صورتحسابها
3-مدیریت وجوه نقد
4-خدمات پیام
5- انتقال وجه نقد به سایر حسابها
2-2-6-6 بانکداری از طریق تلفن همراه
بانکداری با تلفن همراه عبارت است از به کارگیری تلفن همراه در دریافت خدمات بانکی و مالی، بدین معنی که موسسه یا بانک میتواند خدمات خود را از طریق اینترنت در اختیار مشتریان قرار دهد و مشتریان برای دریافت خدمات مورد نیاز خود میتوانند، با اتصال به اینترنت از طریق تلفن همراه خود، خدمات عرضه شده بانک یا موسسه عامل را مستقل از زمان و مکان دریافت نماید.
در شکل ساده آن، امکان مشاهده تراز حساب توسط مشتری از طریق دریافت پیام کوتاه توسط بانک عامل است که روی صفحه تلفن همراه مشتری قابل مشاهده بوده و مشتری میتواند بدون نیاز به مراجعه مستقیم به بانک و با استفاده از ابزارهای دیگری نظیر اینترنت، رایانه و.... از آخرین وضعیت حسابهای خود مطلع شود. با توسعه فناوری و قابلیت اتصال به شبکه جهانی و سیستمهای ارتباطی بدون سیم و اینترنت، این امکان فراهم شده که انواع مختلفی از خدمات بانکی و مالی از قبیل نقل و انتقال بین حسابها، معاملات و داد و ستدهای بازار سهام، اطلاع یافتن از موجودی و گردش حسابها بدون نیاز به دریافت پیام کوتاه و همچنین پرداخت وجه با استفاده از تلفنهای همراه عملی شود (عباسی نژاد و مهرتوش ، 1385).
2-2-6-7خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون
در این روش با استفاده از تلویزیونهای ماهوارهای، اطلاعاتی در مورد حسابهای مشتریان بر روی صفحه تلویزیون آنها ارائه میشود. در سال 1997 آزمایشهای متعددی در مورد ارائه خدمات بانکی به خانه مشتریان از طریق تلویزیون صورت گرفت. با به وجود آمدن تلویزیونهای دیجیتالی و امکانات موجود در دامنه ارائه اینگونه خدمات به سرعت افزایش یافته است. با استفاده از این فناوری، ارتباط با حساب از طریق فشار یک دکمه میسر میشود. با این اوصاف در حال حاضر فقط انجام مجموعه محدودی از عملیات بانکی از این مسیر امکان پذیر است. امتیاز عمده این نوع خدمات در این است که نیازمند استفاده از کامپیوترهای شخصی نبوده و این امر توسعه بازاری این سیستمها را تشویق میکند. علاوه بر این تلویزیون با زندگی افراد آمیخته شده است. افراد تلویزیون را دوست دارند و اوقات فراغت خود را با آن میگذرانند، در حالی که افراد به کامپیوتر شخصی اینگونه نگاه نمیکنند (انگلر، 2000)
2-3 اهمیت بانکداری الکترونیکی
اهمیت یک موضوع، در درجه نخست به حوزه فعالیت و میزان اثربخشی آن در فعالیتهای اقتصادی و اجتماعی بستگی دارد. هرچند ممکن است که با ظهور یک پدیده، اهمیت آن در ابتدای امر مورد توجه قرار نگیرد؛ اما با گسترش و همگانی شدن، بر ارزش و اهمیت آن پدیده افزوده میشود و کشورها را به تکاپو وامیدارد تا جهت حفظ موقعیت جهانی خود(و بهرهمندی از مزایای آن از جمله کاهش هزینهها و افزایش کیفیت و بهرهوری و رضایت مشتریان ) از آن پدیده جدید در فعالیتهای اقتصادی و اجتماعی خود استفاده کنند. بانکداری الکترونیکی دارای چنان قدرت بالقوهای است که به طور ریشهای موجب تحول در فعالیتهای اقتصادی-اجتماعی گردیده است.
با توسعه فناوری و گسترش اینترنت، بهرهمندی از شبکه اینترنت امکان ارائه خدمات در بستر اینترنت، موجب شده که اینترنت به عنوان پیش نیاز اصلی بانکداری الکترونیکی به شمار آید. در نتیجه ضریب نفوذ اینترنت در کشورها نیز به عنوان شاخص آمادگی بستر لازم برای تحقق بانکداری الکترونیکی شناخته میشود. لذا در این قسمت ابتدا نگاهی به وضعیت کاربران اینترنت در سطح جهان انداخته و سپس به آمارهای ارائه شده توسط موسسات تحقیقاتی در زمینه ضریب نفوذ اینترنت در کشورهای مختلف و آمار استفاده کاربران اینترنت برای انجام بانکداری الکترونیکی پرداخته و در نهایت نگاهی به چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی خواهیم داشت.
2-3-1وضعیت اینترنت و رشد کاربران
نمودارهای شماره 2-1 الی 4-2 به ترتیب وضعیت تعداد کاربران اینترنت در سطح جهان، تعداد کاربران اینترنت در سطح جهان به تفکیک مناطق مختلف، نسبت تعداد کاربران هر منطقه به کل کاربران جهان و ضریب نفوذ اینترنت در مناطق مختلف جهان را نشان میدهند.

نمودار شماره 2-3 ضریب نفوذ اینترنت در سطح جهان(,www.internetworldstats.com2015)
جدول شماره 2-1اطلاعات جامعتری را از وضعیت نفوذ اینترنت و روند رو به رشد آن در مناطق مختلف جهان ارائه مینماید. همانطور که مشاهده میشود تعداد کاربران اینترنتی در یک دوره چهارده ساله از سال 2000 تا2014، 741درصد رشد داشته و با نرخ رشد متوسط سالانه حدود52 درصداکنون تعداد کاربران اینترنتی نزدیک به سه میلیارد نفر در سطح جهان میباشد که حدود 42 درصد جمعیت جهان را تشکیل میدهند.
جدول شماره 2-1 آمار کلی وضعیت کاربران اینترنت و ضریب نفوذ و رشد اینترنت در سطح جهان

منبع: (,www.internetworldstats.com2015)
از نظر ضریب نفوذ اینترنت، آمریکای شمالی با 87.7 درصد بیشترین تعداد کاربران اینترنت را نسبت به جمعیت داراست. قاره اقیانوسیه با72.9 درصد و قاره اروپا با 70.5 درصد، حائز رتبههای بعدی از نظر ضریب نفوذ اینترنت میباشند.
در ادامه بحث اطلاعات مربوط به منطقه خاورمیانه در جداول ارائه شده که اطلاعات مربوط به ایران نیز قابل مشاهده است.

منبع: (,www.internetworldstats.com2015)

Related posts: